对浙江率先开通的这条热线，国办又提新要求

浙江是全国最早开展政务热线工作的省份之一，杭州在全国首次提出并开通12345市长公开电话。2025年6月25日，国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，对规范热线运行管理、提升热线接办质效、夯实热线工作基础等作出部署。具体内容如下：规范12345热线运行管理：    健全热线工作管理体系：各地区要完善统筹协调机制，热线管理机构负责规划建设和运行管理，诉求办理单位要及时更新知识库信息，还要深化12345热线与110、119、120、122等热线的对接协同。    明确诉求分类处理方式：对属于受理范围的诉求及时办理，应通过紧急热线处理的即时转办，需通过其他法定程序解决的告知相应途径，不符合规定或涉及隐私等的做好解释说明，恶意扰乱秩序的移送公安机关处置。    规范管理第三方服务：可委托第三方开展话务服务等辅助性业务，但不得外包诉求办理等主体业务。要加强对第三方机构的指导监督，明确其业务条件，严格人员管理。提升12345热线接办质效：    完善诉求受理渠道：加强政务服务热线归并，优化互联网受理渠道，支持设置涉企服务专席和方言等特色专席，加强对公开联系电话的管理。    强化诉求精准分办：完善分办规则，健全派单目录，难以确定办理单位的组织协商，充分考虑基层承接能力，重复诉求原则上并单处理，建立派单异议审核制度。    提升诉求办理实效：健全“接诉即办”机制，加强跟踪回访、闭环管理，对办理质量差的通过督查督办等方式解决。优化评价机制，鼓励分档分类评价，为基层减负。    更好赋能政府治理：加强热线数据库建设，推动数据共享，强化数据挖掘分析。对高频共性诉求推动“未诉先办”，对季节性诉求提前预案，对风险性诉求及时预警处置。夯实12345热线工作基础：    推进数字化建设：强化省级统筹，推动平台集约化建设，推进与部门业务系统互联互通，运用新技术丰富平台功能，强化知识库建设。    加强信息安全保障：完善信息安全保障机制，建立数据安全管理制度，落实信息安全责任，加强个人信息保护。    强化标准化规范化建设：加强标准总体框架设计，研究制定国家标准，推动热线标准化、规范化运行。    做好培训交流和宣传引导：开展业务培训和经验交流，提升工作人员能力素质，加强对话务员的激励关怀，做好热线功能作用等宣传。